Isabel compró un artículo de limpieza facial, el cual presentó defectos en su elaboración. Igual ocurrió con Juan, quien al adquirir un teléfono móvil presentó fallas.
De los dos casos, Juan acudió al comercio que le vendió el producto, sin recibir respuesta luego de tres semanas, Isabel ni siquiera fue al comercio a formular su reclamo, ella piensa que para qué, si de igual manera no responden.
Estos casos y otros más ocurren generalmente en cualquier negocio del país. Esto manifiesta de algún modo, en primer lugar el poco atrevimiento de los clientes de reclamar y por la otra, la poca eficiencia del comercio de atender con prontitud ante esta situación.
Las organizaciones, siempre pregonan y hasta lo escriben que lo primero es el cliente, sin embargo, en la práctica vemos que esto no ocurre de esta manera. No es más que un modismo gerencial. La poca capacidad de respuesta de las organizaciones públicas y privadas está sin duda asociada a la cultura organizacional.
Reconocer los errores y las fallas debe ser una política de la empresa moderna, dejar de verlos como costos operativos, atender reclamos de los clientes para das respuesta rápida y oportuna. Por otra parte, los clientes deben vencer los temores de no ser atendidos y formular sus reclamos. También es vital entrenar al personal para atender estas solicitudes, buscando mejorar procesos administrativos, elevar la calidad en los procesos operacionales para retener clientes y tenerlos satisfechos.
En muchas empresas es evidente la preocupación de dirigir recursos y esfuerzos en equipos de alta tecnología y paquetes informáticos de alto rendimiento, olvidando en muchos casos la capacitación del recurso humano.
La credibilidad y el respeto del trabajador por el cliente se alcanza en la medida que las organizaciones tengan como política la dotación de
Equipos y recursos humanos que deben ir de la mano, así como la capacitación y adiestramiento, pensando no solo a operar los equipos, sino también en procesos administrativos que atiendan al cliente ante posibles reclamos. Para ello la gerencia debe orientar esfuerzos para fortalecer el proceso administrativo –planificar, organizar, dirigir y controlar -. Todo ello con el fin de garantizar confianza y tranquilidad a los clientes, los resultados y objetivos para una organización no sólo deben ser de índole económico, también deben satisfacer a sus clientes y tener responsabilidad social.
En tiempos actuales el uso de las redes se convierte en una posibilidad de los clientes de manifestar su inconformidad bien sea con un producto, servicio o atención recibida y esto no puede verse por las organizaciones como un elemento negativo, al contrario es una valiosa posibilidad de responder, de comunicar a sus clientes la intención de satisfacer su reclamo, y esto no es más que generar confianza y credibilidad para mantenerse en sintonía con sus clientes.
Dr. José Gregorio Figueroa Z.